在淘宝销售的过程中，客服扮演着及其重要的作用，一般店铺里的客服工作分为售前和售后两种，这集视频我们主要来讲一下淘宝上售前服务中的一些技巧，大家如果在自己的工作中应用到的话，肯定能让自己店铺的成交转化率大大提升！

这节内容我们主要分为一下几点来讲：

1：客服过程中沟通分解动作

2：不同类型客户的应对方法

3：客服沟通技巧总结

1：客服过程中沟通动作分解

1：打招呼

案例一：

买家：你好，在么？

客服：在！

买家：这款衣服有蓝色的么？

客服：没！

买家：什么时候能到货？

客服：不太清楚，后天你来看看吧！

案例二：

买家：你好，在么？

客服：您好，很高兴为您服务，有什么可以效劳的么？

买家：这件衣服还有蓝色的么？

客服：亲，真不好意思啊，蓝色的没有了，后天就能到货了，到货我通知您，怎么样？

案例三：

买家：你好，在么？

客服：您好，很高兴为您服务，有什么可以效劳的么？

买家：这件衣服蓝色的还有么？

客服：亲，不好意思啊，这件蓝色的已经没有了，后天才可以到货，现在有红色、咖啡色、卡其色，您看您有喜欢的么？

这三种那种最好呢？当然不难看出第三种最好，这种不仅接待的很礼貌，而且还给客户推荐了其他的选择，同时和传达了一个信息，蓝色的后天能到货。

打招呼阶段  及时答复，礼貌热情！

2：询问

买家：我打算买一件送女朋友当圣诞礼物，您给推荐一下吧？

客服：您真关心您的女朋友啊，提前祝您圣诞节甜蜜，方便说一下您女朋友的身高么？

买家：大概一米七  96斤

客服：哇 身材很标准哦，我觉得穿L嘛就完全可以的

询问阶段  热情引导，搜集信息

   3：推荐

   买家：你店铺里哪款卖的比较好？能给推荐一下么？

   卖家：您少等，我给您连接，您看看~

   买家：好的！

   卖家： 不好意思，久等了，这款简单又时尚，很受年轻人喜欢，这是连接，您看一下~（连接地址）

   买家：好的，我去看一下~

推荐阶段 给客户一个推荐的理由体现专业 根据搜集信息精准推荐

   4：议价

买家：还是感觉有点贵，可以便宜点么？

客服：亲，我们一直是明码标价，从来不降价销售的，您买的更踏实，宝贝虽然有点贵，但是质量您放心，绝对物有所值的哦~

有的客户其实并不是存心还价，对于宝贝已经很有兴趣了，询价只是试探性的，如果不能还价，也会一样购买，如果能还价，那自己就赚到了，我们要做的是让客户心里有底，觉得我和别人花的钱是一样的，没吃亏！

买家：我看别人家卖的比你家的好便宜很多哦，你多少也的给点优惠吧？

客服：亲，您确实该货比三家，而且要全方位的比较哦，我们的产品品质绝对保证优质，售后服务可靠，这个价格绝对值的，请您放心！

有的客户货比三家，侃价是买家的天性，我们一定要理解而且肯定，不要不耐烦，换成自己去买东西，我们一样会侃价！对客户要称赞而且要强调我们的品质和服务，性价比高！

买家：多少再便宜点吧，再便宜点我就拍了~

客服：亲，真的不能便宜了，给您便宜多少就要扣我多少工资的，您就体谅我一下吧~

学会适当的示弱，这种时候真心想购买的客户，可能心里一软，就不太好意思再给你还价了

客服：这样吧，我额外送您个小礼物吧，怎么样？

买家：什么礼物，我看看？

客服：（给他链接）

买家：我不喜欢啊，你还是给我便宜点吧？

客服：亲，您少等，我向领导申请一下吧5555您真是精打细算啊

客服：亲，不好意思，久等了，最多可以再给您免10元运费，真的不能再便宜了

如果实在难缠，那么适当的做一些退步，也是可以的！莫强求，退让后即时客户还是不满足，可以引导他去看其他的款式，买卖不成仁义在，谢谢光临，有需要请及时联系我哦，后天打折哦~等等不可以少！

议价阶段 热情耐心以退为进

5：核实

买家：请及时发货哦。。

客服：好的，我这就给您检查宝贝，准备发货，我先和您核对一下您的收货信息哦~（物流信息）

6：道别

买家：好的，那我考虑考虑吧。。。

客服：好的，本店促销中的款您也可以关注一下，而且3天后我们会上一批新款，到时一定来看看哦~小店随时欢迎您的再次光临

道别阶段 礼貌感谢及时终止

7：跟进

拍下商品没付款时跟进 成交概率70%

最好是电话跟进

先生您好，我是淘宝掌柜***，我看到您在我们店铺拍下了一件产品，我们的宝贝已经做好了一切发货准备，但看您还没有付款，所以了解一下您是不是对于产品哪里还不是很了解呢？请问你现在说话方便么？

第一种：哦，我在上班，我准备晚上回家就付款！

不好意思，打扰您工作了，那我给您做好发货准备，咱们稍后再联系，我就先不打扰您工作了！

晚上如果见上线，进一步跟进！

第二种：不好意思，我不想要了

这样啊，请问您对这件商品哪里不是很满意呢？

搜集信息，优化服务或宝贝，推荐其他的商品。

我们马上搞一次促销活动，而且有很多新款推出哦，欢迎您常来看看，一定有您喜欢的！

跟进阶段 视为成交、适时沟通

2：不同类型客户的应对方法

不同顾客 区别对待   礼貌  肯定

交际型     

      很能聊天，拿你当陪聊的这种客户，以成交为导向 如果聊天的内容偏离了，要想办法拉回主题，关联销售！

      想办法及时收尾，礼貌道别，千万不要扫了这种客户的兴致，避免降低工作效率。

购买型

   这种客户目的很明确，对你店铺的促销或活动可能并没什么兴趣，即使你去介绍，态度也比较冷淡。

    针对这种客户就做到信息确认，活动提醒，见好就收！学会闭嘴，不要话多，言多必失！

礼貌型    

     礼貌型的客户，说话会非常客气，比如他们也会用“亲”“你好”，但是并不是说这种客户就好欺负，这种客户礼貌的对待你，同时往往他们也希望你同等对待他们，所以必须做到，及时回复，礼貌对待！

侃价型    

      侃价是买家的天性，我们必须要理解，并肯定客户的行为，因为我们自己去买东西也是一样会侃价，千万不能不耐烦，告知店内明码标价，优惠等信息，以退为进，学会示弱！

纠结型    

      这种客户是我认为最难伺候的，他们优柔寡断，难以决策，我们要尝试缩小他们的选择范围，让他的选择越少越好，这种客户对于产品质量和售后服务要求都是很严格的，我们要提前告知我们的售后保障，但切忌不能有所承诺！否则，他会抓住你的承诺不放。

      这种客户往往是咨询3个小时都不见得购买的那种，关键在于我们的正确引导，一般不是我们店铺的精准定位客户。

拍不买型   

及时联系提醒支付，如果客户不懂支付流程，我们要提供帮助，这种客户就很容易成为老客户，如果客户确实是不想买了，搜集原因，以便优化产品和服务，后台的任何订单，都保持系统关闭，不要手动关闭！

3：客服沟通技巧总结

基本沟通技巧  分为  态度  表情  礼貌三点

     态度

树立端正、积极的态度，有足够的耐心与热情！欢迎下次再来！

侃价是买家的天性，应该理解，绝对不能不耐烦！

当客户对某商品不满意时，引导买家换一个角度来看待商品！

抓住店铺里的每一个可能性的成交！

     表情

也许今天你很困、很累，或者你有心事搞的你很悲伤或愤怒，但是工作就是工作，任何工作外的情绪都不应该带到工作里来，在工作中，就必须保持很积极、乐观、阳光、high的心情！

从你的只字片语中，对方是可以感受到，善用旺旺表情，来传递你的情感信号！

     礼貌

“您好，欢迎光临！请问有什么可以效劳的么？”

“真是不好意思！”

“谢谢您的支持！”

“感谢光临本店，谢谢惠顾~欢迎下次再来哦~”

在整个聊天的过程中都要经常使用到，沟通不是把话说出来，传达了该传达的信息就完了，而是怎么把这句话加工，说到客户的心坎里！

举例：

客户：可以便宜点么？

回答1：不行！

回答2：真是不好意思啊，我们都是实价的，这真的已经是最低价了。

客户：今天可以发货么？

回答1：可以！

回答2：您放心吧，今天一定给您发出，包您满意~

语气不要生硬，要有人情味！礼貌的态度+谦和的语气对于客户是非常有杀伤力的！

旺旺设定快捷回复，经常搜集和优化整理话术！

更多金牌客服相关内容，在淘宝系列教程之《金牌客服篇》，再进一步给大家讲解！

中级教程：店铺优化篇到此结束

案例：有位顾客看到商场正在大降价，于是一下子买了好几件衣服，到最后要结账的时候非要王悦再给她算便宜点。

“我说妹妹，我一下子买了这么多衣服，这么支持你们店，你再给我便”顾客向王悦讨要更优惠的价格。

“今天的活动已经很优惠了，我想您也看到了，这个价格比平时的折扣了好多呢！”王悦希望顾客能“知足常乐”。

“哎呀，行了，妹妹，你也知道我不爱砍价，再便宜100块钱我就要了。”顾客说出了希望优惠的价格。

“这个再便宜一百我们就要赔本了。”王悦坚持不退让。

“怎么可能，我买了这么多件衣服，一共才便宜一百，妹妹。大过年的，你就让我拿了吧。”显然顾客也不是轻言放弃的人。

“没错就是因为过年我们才为顾客提供了这次促销活动，但是也希望顾客能体谅一下我们的难处，价格是公司定的，我们能做的就是为顾客提供最好的服务，不如这样，我个人再送您一个小赠品，感谢您对我们的支持，您看成吗？”妈妈及时赶来解决了王悦的难题，成功地让顾客买了单。

对价格不满意几乎是顾客的一种本能，也是很多顾客的一种习惯。很多导购都有这种感觉，无论多么优惠的价格，顾客还是希望能再低一点。

所以对于顾客对价格的不满，导购千万不要说这样一句话，“我们这儿不讲价。”这简直就是让顾客碰壁，甚至还有让顾客离开的意思，用这句话解决这个问题是根本不可能的。

很多导购对这种问题还有另外一种回应，“这个我也做不了主，价格是公司定的。”这句话传递给顾客的意思则是，这个价格导购可能也觉得有点高，但是公司的决定导购也没办法改变，买不买你自己看着办吧。

一、平台规则及购物流程

1、要熟悉电商平台（天猫京东等）的规则，避免触及雷区，导致不必要的损失

①天猫商家规则：https://guize.tmall.com/?spm=a2177.7731969.0.0.DbQlpo

②京东开放平台总则：https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2313.html

延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等

2、熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决

①在每个平台要自己亲身去购物过，才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素；

②客户提出的问题无法解答的，要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决；

天猫商家热线：4008608608，京东商家热线：4006229068

二、产品知识

1、产品：

①熟悉产品的各种参数

②熟悉我们自身产品的优点（卖点），给客户一个选择我们家的产品，而不是竞争对手的产品的理由

*建议做成产品表格，并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术，参考表头：

2、熟悉产品使用环境：

①客户都有在哪些场景下使用我们的产品

②跟我们产品搭配使用的其他产品

③客户使用我们这类产品常会遇到的问题

*形成文档，如《产品使用指南》

3、熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一，在产品品质有保证的情况下，可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新：您好亲，我们的产品正常使用一年以上是没有问题的，我们有些老客户反馈用了快三年都还可以正常使用。质量方面您大可以放心的，而且我们有一年质保，如果一年内出现质量问题，可以免费给您换新的！

4、熟悉竞品：电商平台上有海量的商品，买家今天决定买一样东西，其实心里早已有了能承受的价位和需求，这时你和同行们同时在出售这款产品，不是买你家的就是买他家的，知己知彼，百战不殆。

①熟悉行业top店铺特点

②熟悉行业销量top商品的特点

③直接竞品的优缺点（商品各维度对比，商品评价中的客户反馈，问大家中客户的反馈）

*竞品对比：

*买家询单收货 体验量化对比

④店内同款竞品：很多时候我们店内的商品款式、功能等是接近的，有时候客户会在我们店铺不同款式之间进行对比，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。

三、服务意识

1、对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服接待就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2、礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。

3、懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。

 四、接待技巧

1、设置客户进店时自动弹出首次回复：弹出的内容建议为 问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、今天下单送赠品、淘抢购、聚划算、大促等，根据店铺情况及时更新，并注意不要冗长。

2、自我介绍：很多客户知道旺旺上的首次回复是机器发送的， 所以不会详细看，这时要再自我介绍一次，便于客户过渡到正常对话上：您好亲，欢迎光临XX店，我是您的专属顾问XX，很高兴为您服务（表情）

3、回复速度：回复速度是客户体验重要一环，久久回复一次，很容易就造成客户没耐心离开，如果遇到没办法及时回答（如查物流、查售后）或确实忙的接待不过来，要先跟客户说明“亲您稍等，我马上查询下，很快回复您，您稍等下。”“亲亲，实在对不起，我现在咨询的人有点多，可能回复的会稍微慢一点，请您理解呢，抱歉了（表情）”。提升回复速度的关键是熟悉业务知识，接待经验，打字速度。

4、灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于使用聊天工具里的表情，包括一些自定义的表情，这样可以更好的传达情绪，感染客户。

5、明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色、什么样的使用场景等等”，根据客户的需求，推荐适合的产品。

6、自信：我们对自己的产品要有绝对的信心，有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，这个时候一个客服肯定的答复就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。如果支支吾吾，很容易客户就流失了。

7、良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。

8、利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。

9、议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种：

习惯性的议价

买过或接触价格更低的同类产品

客户经济承受能力有限，超出了预算

认为你的产品价值与不值这个价格

当出现客户议价时，不要着急跟客户讨价还价，而是要弄清楚客户为什么会觉得贵。确定客户属于哪种类型的议价后，再针对性的回复，促成成交。

①对于习惯性议价的客户，可以用FABE销售法给客户解说，一般没有什么问题；

②商品值不值这个价格，很多时候是建立在对比上的，所以在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优点优势在哪；

③对于追求的实惠的客户，可以通过满减或满赠的方式给到实惠，这样既满足了客户的需求，又提高了客单价；

④对于价格敏感的客户可以推荐清仓打折的产品，或者适当赠送赠品；

⑤不能改价的一定要给客户一个合理的解释，让客户相信价格是硬性规定的，而现在这个价格已经是物超所值了。

10、擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。

11、及时催付：有时候客户拍下商品，但是过了一段时间仍没有付款，这个时候客服要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间，销量大库存紧缺等方式提醒促使客户尽快付款。

12、持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”“再看看”的客户，过段时间可以主动跟进一下，问下考虑的如何，或者还需要别的推荐之类的，因为如果不跟进，那么肯定就考虑到别家去了，跟进一下至少还有一半的机会（形成《客户跟踪表》文档）。

13、额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。

14、关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。

15、核对地址：这个也是提升客户体验的一点，很多客户地址栏都不止一个地址，很有可能会选错，提醒一下可以避免因为选错地址导致的晚收货，影响购物体验，当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

16、与客户做朋友：告知成交的客户，下次有需要购买同类的商品的时候来找你，有优惠折扣。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

17、告别语：感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理，减少不利评价。

18、建立客服Q&A文档：把客户的一些问题记录下来，形成产品知识问答，以后其他客服可能会遇到同样的问题，这样可以帮助其他客服更好的去做销售。

19、定期“复盘”：有些客服与客户聊完了就结束了，实际上我们还要去分析客户为什么选择了我们而不是竞争对手，这一点非常重要，如果没有做到这一步，就很难有大的提升。我们的大部分客户是不懂产品的，他只有需求和能承受的价位，他们在不懂的情况下，为什么选择了我们的产品，出发点是什么，考虑哪些因素，了解客户的诉求，才能更好的改进：通过长期积累的客户反馈信息，把能打动客户的点更主动推送给客户，把主图，详情，评价等的影响反馈给运营同事，把客户诉求反馈给生产部门。这也是团队的良性互动。

20、接待客户过程中，对于影响到销售的一些问题要及时反馈出来，这样改进后才能有提升。

五、考核

每个公司的店铺情况不一样，需要考核的侧重点也不一样，下面贴一张比较常规的核心指标考核方案

切记一点，客服岗位是流动性比较高的岗位，所以要有快速培训客服能力，而对于成长速度跟不上的员工，要及时淘汰。